Kundrelationer och service 2013Nu var det en halvdag på konferensen Kundrelationer och Service som Talentum arrangerar. Vill du läsa om dag 1 gör du det här.

@joakimthorn fortsatte moderera ett ypperligt sätt och var väldigt förberedd med bra frågor.

Intressant nog så var diskussionerna på twitter lika stillsamma som dagen innan. Kolla själv

Den här dagen var väldigt intressant med företag som SAS, SATS, SPP och DHL.

Reflektion 1: Strategi hos marknad och genomförande hos kundservice (för sociala media)

Det är lite intressant. Kundtjänst i sociala media är jättehett. Ofta så startar det hos marknadsavdelningen att man börjar tweeta och facebooka, men sedan när frågorna börjar komma så behöver man hjälp och då får kundservice ta över och svara på kundernas frågor. Strategi, uppföljning och KPIer ligger ofta hos marknadsavdelningen medans tonalitet och genomförande ligger på kundserviceavdelningen

Det jag undrar är om marknad är lika intresserade av att följa upp kommunikationen i kanalerna chat, email, sms, telefon och fax? Eller är det bara sociala medier som ses som en “viktig” kanal för marknad att monitorera? I övrigt så verkar det skilja på var kundtjänsten är placerad. Vissa rapporterar direkt till VD, vissa till kommunikation och vissa till säljavdelningen. Några ligger under marknadsavdelningen.

Reflektion 2: Bra kundbemötande är inte rocket science

Bra kundbemötande är inte svårt. Att se kunden. Att höra kunden. Att bekräfta kunden. Att överträffa kunden förväntningar. Det kan alla göra, och det behöver inte kosta. Men det man måste vara medveten om är att det är ett långsiktigt arbete och att det måste vara kontinuerligt.

En annan klyscha är att man är inte starkare än sin svagaste länk. Det är ett konsekvent beteende på en hög nivå som leder till ypperliga resultat. Inte engångsinsatser och kortsiktigt fokus.

Kedjan är enkel. Bra ledarskap -> Excellenta medarbetare -> Nöjda kunder -> Positivt kassaflöde. Identifiera där ni är som svagast och arbeta upp det området. Svårare än så är det inte.

 

Leave a comment

Leave a Reply

%d bloggers like this: